患者安全是医学领域和社会生活中一个经典而又古老的课题，也是医疗质量和从业人员最基本的职业要求。说它经典，因为患者安全是各国政府和医学研究人员聚焦的重大目标；说它古老，因为患者安全从有文字记载以来，就凸显出“人命关天”的尊严。就是这样一个经典而又古老的课题，却在医疗服务市场中遭到频发医源性错误的挑战：药品不良反应、医疗器械不良事件、医疗意外及过失、有创性检查、医疗过程中发生的其他患者安全事件，不仅给原本就忍受病痛折磨的患者雪上加霜，而且也严重影响了医患关系，甚至社会秩序。医护人员如何在诊疗过程中避免医源性错误的发生？此文结合严格管理实际论道患者安全，为医疗界提供了有益的经验。

　　曹同斌，现任新沂市人民医院院长、党委书记；江苏省第11届人大代表。1985年徐州医学院临床医学专业毕业，现在为徐州医学院兼职副教授，徐州市临床重点专科——心血管内科的学科带头人，中国心力衰竭协会会员，中华医院管理学会会员。

　　曹同斌先后被评为徐州市优秀科技工作者、徐州市无偿献血先进个人、徐州市专业技术拔尖人才、徐州市卫生系统思想政治工作先进个人；江苏省优秀科技工作者、江苏省优秀青年中西医结合工作者等。

　　责任与亲情服务

　　患者来到医院，无论是心理，精神状态还是思想情绪等方面，都处在“亚健康状态”。在生疏的环境中他们首先需要的是亲情服务。只有把患者当亲人，医护人员才能真正承担起患者的安全责任。

　　2007年，中国医院协会公布了《患者安全目标》，并同时公布了实现这些安全目标应采取的措施。针对患者安全目标，我们随即在全院范围内，开展了“亲情服务在新沂市人民医院”等一系列的主题活动。在诊疗过程中为何要强调“亲情”？因为，医疗市场大背景普遍存在的医患关系不和谐，已经成为医疗服务行业的焦点、热点和难点。这“三点”长时间不去破解，必然要形成医患关系对立。这种对立，对患者安全、对医护人员的诊疗安全都是不利的。只有坚持不懈地把亲情服务融入整个医疗过程，才能提高医院在社会上的认知度，才能让每个医护人员在与患者的接触中，牢记患者安全的责任。医护人员发自内心地把患者当作亲人，就能极大限度地提高责任心，而患者在“亲如一家人”的医疗氛围中，就能主动的调整情绪，积极配合治疗。

　　我们开展“亲情服务活动”一年多来，医患关系出现了三个感动：一是感动患者。对危重和行动不便的患者，年轻的医护人员像服侍自己的亲人一样，端屎端尿，擦身洗澡。医护人员不言苦不言累不言脏，施以亲人般的服务，使患者深受感动。去年到现在，有30多位康复出院的患者与医护人员结上了亲。二是感动亲属。一些大小便失禁的患者，一天要换几次床单，而我们的医护人员从不嫌弃，及时更换和清洗。医护人员的一举一动与一言一行，使患者亲属也为之感动。三是感动社会。每年我们都接诊通过“公安110”送来的十多名“三无患者”(大多数是无亲无故无语言沟通)。对这些特殊患者，我们承担起社会责任，从不放弃治疗。

　　医院虽然不是慈善机构，但是珍爱生命、尊重生命却是医院的天职。对“三无患者”的救治，不管花了多少费用，我们都毫无怨言。有些“三无患者”入院时，身上穿的衣服像“盔甲”一样，身上的气味难闻。医护人员只好把衣服剪开，为他们洗澡，自己掏钱买来衣服给他们换上。我们医院对“三无患者”的救治，不但感动了收容机构，也感动了社会。亲情服务的开展，既给我们带来了社会效益和经济效益的同步增长，也给全院带来了时时讲安全、事事讲安全的良好氛围。

　　责任与医德医风

　　医德医风的内涵就是责任心。责任心在诊疗过程中是至关重要的。如果一所医院的医德医风每况愈下，那么，各种不良事件就会频发,就谈不上实现患者安全目标了。只有把医德医风限制在责任上，才能把安全防范措施执行到位。

　　医德医风为何长时间成为社会的流行语和关键词？因为，作为患者来说，他们企盼着医德医风的好转；良好的医德医风是医院挺立医疗服务市场的一个“软实力”。为此，我们医院长期坚持以医患纠纷为例讲医德医风；以失败救治病例讲医德医风；以医源性错误造成伤害为例讲医德医风。目的，就是让全院每个干部职工都懂得“一德立，而百善行；一德废，则诸恶兴”的道理。这种教育，在我们医院发展中已经成为一项重要兴院机制。

　　为了取得长效，我们为每个医护人员和后勤保障人员建立了“医德医风档案”，共有：接受医德医风培训，季度和年度个人评定，违纪处理决定，受投诉接受查处等12个方面，并入个人人事档案。作为评优选先、职称晋升、工资奖金分配和入党提干第一依据。辅以医德医风教育的，我们还向社会广泛推开评选“无投诉科室活动”，让每个医护人员的所有诊疗行为接受社会监督。这项活动，在全国卫生系统我们开展得最早。目前，我院评选“无投诉科室”的做法，被徐州市各大医院借鉴。

　　我们为什么要把医德医风教育，作为医院发展的一项重要制度？即使想从根本上解决医护人员和机关后勤保障人员的责任心问题。没有责任心，就挡不住来自社会“灯红酒绿”的诱惑。这样诱惑对患者安全目标和实现措施就会冷漠，甚至导致麻木不仁。这些现象泛滥开来，医院实现医疗安全价值就会成为一句空话。

　　今年5月，我们举行了一次全院医德医风讲评会。我在会上讲了四川大地震中的“范跑跑”事件和电影《背起爸爸上学》的故事。“范跑跑”的言行为何受到世人的质疑和唾弃？就是他通过网络向网友们讲了“实话”：就是自己的母亲压在废墟里，我也不会去救的。像这样具有高学历，又是名校的大学毕业生，连自己母亲也不救的人，对他人对社会能有多少责任心？与其相反的是电影《背起爸爸上学》中的主人公，一位只有16岁的农村少年。他以优秀的成绩考取了师范学校。面对瘫痪在床无人照顾的父亲，他无奈地卖掉全部家产，背着父亲走进校门，开始了漫长而又艰辛的求学之路。一个16岁的农村少年浓烈的反哺情结，用他稚嫩的双肩，挑起了家庭的责任，也挑起了社会的责任。

　　我们在实施患者安全目标及措施时，也大力倡导了医护人员的反哺情结。因为，患者才是医院和医护人员的“衣食父母”。

　　责任与制度建设

　　制度建设是堵塞每个层面和每个环节漏洞的重要“医疗法规”。保障患者安全是医院的基本职能，所以，医院的管理者要敢抓敢管。只有发挥制度的有效约束作用，才能激活医护人员的责任。

　　我们在开展“亲情服务”活动的基础上，今年初又向“关注患者安全”方面延伸，并制订了《关注患者安全活动的考评细则》。实现《患者安全目标》，没有制度保障是不行的。为此，我们印发了“八项医疗核心制度”。制度的制定最重要的不是形成文件，而是要落到实处；不是做到人手一册就可以了，而是要脚踏实地按照制度去履行，这种制度才能称之为“有效制度”。因此，我们在《关注患者安全活动的考评细则》里规定了“违反怎么办”的相关条款。全院各个科室根据自己的工作职能，也都制定了具体的承诺和责任。

　　有制度就必须有保障制度落实的奖罚制度。我们医院通过集体研究决定，凡是受到患者投诉，给患者带来伤害造成医患纠纷的科室和个人(“医闹”除外)，在查实的基础上，一律待岗1-3个月。取消科室和个人评优评先资格，取消个人当年晋级资格，出现严重后果的降级使用，并给予政纪处理。对关注患者安全表现突出者，医院利用报纸、电台、电视以及本院的宣传橱窗、简报等形式，大张旗鼓地进行宣传，该受奖的给予通报表彰，该立功的给予记功。今年上半年已有3名医技人员受到待岗处理。我们为什么要这样做？因为，保障患者安全是所有医院都追求的最高目标和最终目的。还因为，每个医护人员的责任心和个人素养不是等齐的。但制度规定和要求，每个医护人员和后勤保障都必须做到。如，用药安全制度。包括采购、储存、调剂、处方、使用、观察等各个环节，又涉及药师、医师、护师等多个职种，对这些环节和职种的执行细则，违反者就要受到处罚，模范执行者就应该受到表彰。

　　一些同行曾对我说，现在医疗服务市场的开放度越来越高，处罚重了，处罚人数多了，“人才”就会流失。我不赞成这种观点。不能因为害怕“人才流失”，就放松对医疗制度实施的管理。我认为，一名医护人员，对医疗制度的执行缺失责任感，就不能称之为“人才”。无责任感的医护人员，到什么地方从医都不会长久，也不会受到欢迎。所以，我们在执行医疗核心制度时敢于叫板，敢于在诊疗过程中做到“五个不放”：患者死亡原因不明不能放过；手术失败原因不明不能放过；患者投诉不满意的原因不明不能放过；并发症产生原因不明不能放过；医疗纠纷的当事人认为处理不到位的不能放过等。我们医院的“五个不放过”不但没有使人才流失，相反，原来外出创业的两名医生又回到了“娘家”。

　　责任与医疗技术

　　医术的熟练程度与设备的先进程度，是医院承担患者安全的技术载体。如果这个载体较为脆弱，医疗安全系数就会大大降低。只有拥有医术精湛的人才方阵和先进设备，才能放大医院的品牌效应。

　　“患者安全目标”的实现，必须要有“人才方阵”的支撑。“人才方阵”应该包括两个方面：一是医术，二是使用先进设备。为了培育“人才方阵”，近年来，我们投入了相当大的精力和财力。先后派遣六七批业务骨干到国内品牌大医院和医学高等院校，进行培养深造，让他们尽快掌握医疗前沿的先进技术，力争做到每个学科都有独当一面的学科带头人。去年，院长针对医院实际，撰写的《构筑人才高地，为医院腾飞添翼》的调研性文章被国家级刊物刊用，并获一等奖。文章从人才竞争的角度，用我们医院的实例阐述了高新和精湛的医疗技术，对医院快速发展和扩张的推动作用；用我们医院的实例阐述了构筑人才高地对患者安全的保障作用；用我们医院实例阐述了技高一筹，更能大胆地承担起安全责任，更能有效地阻止和防止各种安全隐患的发生。

　　近年来，我们在医疗技术提高上，只搞“单兵作战”，不搞“众人吹竽”。不能胜任本职工作的，采取“请进来走出去”的办法，速成从医本领。还采取“一带一”的办法，以此提高整体技术素质。由于我们重视人才培养和科技兴院的品牌效应，医疗技术水平一直处于新沂和周边地区的领先地位。新沂与周边地区的广大群众评价我们医院“能治病，能治好病”。我们经常以广大群众朴实简洁的评价，激励全院医护人员，要珍惜来之不易的群众“口碑”。从目前的情况看。我院的心血管内科、神经外科、神经内科、肿瘤科、微创外科、胸外科成了徐州市重点专科。妇产科、骨科等10多个科室与中心的医疗水平都处于本地区领先地位。

　　2008年新的《患者安全目标》已公布于众，关注患者安全，任重而道远。我们医院经过上上下下的广泛讨论，提炼确认了新沂市人民医院精神：“亲情和谐、生命至上、创新兼容、争先图强”。我们医院全体干部职工在“生命至上”的旗帜下，一定能够做到，让医院精神为医院医疗安全和患者安全系上“保险带”。